Livechat Software

Muy bueno, muy bonito y barato en Polonia

Hace unas semanas que estaba pensando en actualizar la tesis que realicé en 2020 sobre Livechat Software, por varias razones:

• Fue mi segunda idea y la calidad de la misma deja mucho que desear.

• La compañía ha mejorado y cambiado desde entonces, aunque no se haya reflejado demasiado en su cotización.

• Cotiza a una valoración más que razonable, con lo que considero que es buena idea repasarla.

La semana pasada, tras comentar brevemente en el último episodio del podcast sus resultados, decidí comenzar a escribir sobre la misma. Llevaba ya unos cuantos párrafos hasta que me crucé por Twitter con la tesis de

Gekko The Great

publicada la semana pasada. La explicación del negocio, la industria, sus ventajas competitivas, directiva… me pareció tan buena, que contacté con él para pedirle permiso y publicarla en abierto en mi Substack. Amablemente accedió, lo que he de agradecer, ya que me ha ahorrado horas de trabajo y os da la posibilidad de conocer a otro gran inversor y su estupendo contenido.

Creo que es una autentica suerte para la comunidad inversora española que cada vez haya más gente aportando trabajo de calidad, con filosofía de largo plazo, seria y alejada del cortoplacismo y mentalidad de casino que tanto abunda.

A continuación, me gustaría presentároslo con sus propias palabras.

Soy Gekko The Great, ingeniero industrial y me dedico profesionalmente a la dirección de proyectos industriales. A su vez soy inversor particular desde hace 7 años. Mi perfil inversor es bastante polivalente ya que puedo llevar en cartera acciones de sector IT como Nagarro, Spyrosoft o Suntech, acciones de calidad como Meta o Livechat, o empresas cíclicas como Kistos o Golar, pero siempre invirtiendo en empresas con buen management, buenos negocios, a un precio razonable y con una perspectiva de inversión a largo plazo.

Hace 10 meses decidí abrir el Substack de Gekko Capital para publicar tesis de inversión de empresas small & micro caps interesantes. Ello me permite por un lado mejorar mi nivel de análisis de empresas y por otro lado comparto contenido con la comunidad aportando mi granito de arena.

Quiero dar las gracias a Galician Investor por hacerme hoy un hueco y publicar aquí mi tesis de Livechat, espero que os guste.

Gracias a ti, Gekko. 🙏

Si prefieres leer la tesis directamente en su Substack, puedes hacerlo en el siguiente enlace.

Si deseas suscribirte a la versión premium y acceder al contenido de mayor calidad, donde comparto absolutamente todos mis movimientos, cartera, resultados e ideas de calidad y crecimiento, puedes suscribirte por 166€/año.

Comparto prácticamente todo lo que Gekko ha publicado, con lo que la reproduzco a continuación palabra por palabra. Sin embargo, si tenéis alguna pregunta, no dudéis en preguntarlo en los comentarios.

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1.Introducción

En la tesis que os traemos hoy al Substack volvemos a nuestra querida Polonia y hablaremos de una de las mejores empresas cotizadas que podemos encontrar en el país en cuanto a la calidad de su negocio y los números de la empresa. Se trata de un proveedor de software para que las empresas puedan interactuar con sus clientes a través de chat en su página web. Pero antes de entrar en faena, nuestro disclaimer de turno, as usual:

DISCLAIMER: Este artículo no debe ser considerado como recomendación de compra o venta de ningún tipo de activo financiero. Cualquier acción o decisión que lleves a cabo a raíz de ver este articulo es responsabilidad únicamente tuya. Cada persona tiene que realizar su propio análisis antes de tomar cualquier tipo de decisión sobre compra o venta de activos financieros

Como muchos ya habréis podido averiguar, la empresa que os traemos hoy es Livechat Software, con el ticker $LVC.

Livechat Software es una empresa ubicada en Breslavia y fundada en 2002 por Mariusz Cieply (actual CEO) y sus socios y que cuenta con 282 empleados. La empresa capitaliza actualmente 3110M PLN (700M€), por lo que podemos catalogarla como una small cap. Como podréis ver a continuación, estamos ante una empresa con un negocio de mucha calidad y que podemos encontrar a un precio muy interesante, es la clase de empresas que queremos tener siempre en nuestra cartera para el largo plazo. Sin más rodeos, vayamos al negocio de Livechat y veamos qué es lo que hacen y por qué es un negocio de calidad.

2.El negocio de Livechat

LiveChat Software es un proveedor global de soluciones para administrar comunicaciones comerciales on-line, generar potenciales clientes y vender on line.

Su cartera de productos incluye las siguientes aplicaciones:

• LiveChat, una aplicación para la comunicación con el cliente via chat en la web

• ChatBot, un framework para crear bots

• HelpDesk, un sistema de tickets para la gestión de correos electrónicos

• KnowledgeBase, una aplicación para desarrollar centros de ayuda en los sitios web de las empresas.

Todos los productos son parte de un mismo ecosistema. Como resultado, sus usuarios pueden integrarlos para mejorar la productividad y la eficacia de sus equipos, satisfacer las necesidades comerciales y mejorar la experiencia de sus clientes. Además, los usuarios pueden conectarse entre sí y también con los expertos y desarrolladores de la Compañía en la Comunidad.

Estos productos se comercializan bajo el modelo SaaS (Software as a Service). Se utilizan para gestionar la comunicación de texto con los clientes tanto B2B como B2C. Los productos de LiveChat Software están dirigidos principalmente a las pymes. Aún así, mediante la introducción de nuevas características en sus soluciones y esquemas de precios flexibles, Livechat también está llegando a empresas que operan a mayor escala. Mediante una lista de precios progresiva permite a la empresa generar mayores ingresos de clientes que utilizan un número más significativo de funcionalidades.

Livechat tiene un modelo comercial probado con un coste de adquisición de clientes marginal, cercano a cero. Debido al bajo nivel de gastos recurrentes y sin gastos de capital adicionales, LiveChat Software mantiene un alto grado de escalabilidad de su negocio al mismo tiempo que mantiene unos márgenes increibles como veremos cuando vayamos a los números de la empresa.

Pero la cosa no queda ahí en esas 4 aplicaciones. En LiveChat Software actualmente se están enfocando en desarrollar nuevos productos, actualizar los existentes y expandir los canales de adquisición de clientes. A su vez están ejecutan muchos otros proyectos para acelerar la tasa de crecimiento de adquisición de clientes. Estos incluyen el Programa de socios que crea una comunidad de socios con comercializadores y agencias en todo el mundo para crear nuevos canales de ventas para el conjunto de productos de la empresa. A su vez, la empresa también ofrece la plataforma LiveChat que permite a los desarrolladores crear aplicaciones mediante el uso de las API y los servicios de LiveChat y monetizarlos mediante el mercado.

2.1.Los orígenes de la empresa

LiveChat Software fue fundada por Mariusz Cieply en 2002. Por aquel entonces la empresa se llamaba Livechat Sp. En la siguiente slide podemos ver un detalle bastante completo del recorrido de la empresa en los últimos 20 años.

Podemos destacar una serie de eventos clave en la empresa, como el comienzo de la comercialización de la aplicación Livechat en 2002, o que en 2007 la empresa ya es conocida como Livechar Software S.A. y el 50% de su capital es adquirido por Capital Partners, el cual vendería más tarde a Gadu Gadu (GG). Ya en 2010 la empresa consiguió dar Ebitda positivo por primera vez en su historia, y en 2011 el management recuperó la mayoría de las acciones con el 60% en su poder comprándoselo a GG. Ya en 2014 la empresa sale a cotizar en la Bolsa de Varsovia (WSE). La empresa seguirá creciendo en los siguientes años con clientes en más de 150 países allá por 2016. La empresa iría lanzando las siguientes aplicaciones como KnowledgeBase en 2017, Chatbot en 2018 y Helpdesk en 2019 para completar su catálogo de productos. En 2020 la empresa contaba ya con 30.000 clientes de Livechat y 1.000 clientes de Chatbot. En 2021 la empresa ya tenía ingresos recurrentes anuales (ARR) de más de 50M USD. En 2022 la empresa lanza la nueva aplicación Openwidget y este año se está llevando a cabo la transición a Text que comentaremos más adelante.

2.2.Los productos de Livechat

Vayamos más al detalle y conozcamos más a fondo las aplicaciones que comercializa Livechat.

2.2.1.Livechat

Livechat es el buque insignia del catálogo de Livechat Software.

Se trata de una aplicación para el contacto rápido entre los clientes y la empresa mediante una aplicación de chat integrada en la web de la empresa. La solución se utiliza principalmente para atención al cliente y ventas en línea.

La compañía ofrece aplicaciones móviles y versiones de escritorio del producto y también es posible utilizarlo en forma de navegador. Esto brinda a los usuarios del producto la capacidad de chatear con clientes prácticamente en cualquier lugar y en cualquier momento.

La solución LiveChat puede facilitar los procesos de venta en el comercio electrónico, servir como herramienta de apoyo al reclutamiento en educación y recursos humanos y como canal de contacto en industrias que requieren comunicaciones personalizadas, como la inmobiliaria.

LiveChat ofrece numerosas funcionalidades, no solo facilitando la conversación con los clientes, sino también facilitando la gestión de las comunicaciones. A los usuarios se les ofrecen funciones que involucran a sus clientes, generando invitaciones automáticas para iniciar una conversación con los potenciales clientes que visitan la web, un sistema de tickets que hace posible que los clientes dejen un mensaje fuera del horario de atención, seguimiento del comportamiento de los visitantes de la web y un panel analítico. Todos los datos recopilados mediante la aplicación LiveChat son una atractiva fuente de conocimiento de los potenciales clientes, para ser utilizados en el proceso de ventas, servicio y atención al cliente.

La aplicación LiveChat ofrece las siguientes características y funcionalidades:

• Chat en vivo: Permite a los visitantes del sitio web iniciar conversaciones en tiempo real con los agentes de atención al cliente o ventas. Los agentes pueden responder preguntas, brindar asistencia, ofrecer recomendaciones de productos y resolver problemas directamente a través del chat en vivo.

• Personalización y branding: La aplicación LiveChat se puede personalizar para reflejar la imagen de marca de tu empresa. Puedes ajustar el diseño, los colores y los mensajes de bienvenida para que se adapten a tu estilo y tono de comunicación.

• Chat simultáneo: Los agentes pueden gestionar múltiples conversaciones de chat al mismo tiempo, lo que mejora la eficiencia y la productividad. Además, los usuarios también pueden mantener múltiples conversaciones abiertas con diferentes agentes si es necesario.

• Transferencia de chats: Si un agente no puede resolver un problema específico, puede transferir el chat a otro agente o a un departamento especializado para una asistencia adicional.

• Respuestas predefinidas: La aplicación LiveChat permite a los agentes guardar y utilizar respuestas predefinidas para preguntas comunes o consultas frecuentes. Esto agiliza la comunicación y ayuda a proporcionar respuestas consistentes y precisas.

• Monitoreo y análisis: Puedes realizar un seguimiento de las métricas de chat en tiempo real, como el tiempo de espera, el tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente. Además, también puedes acceder a informes y análisis más detallados para evaluar el rendimiento de tu equipo de atención al cliente y tomar decisiones basadas en datos.

• Integraciones: La aplicación LiveChat se integra con otras herramientas y plataformas populares, como sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y aplicaciones de analítica web. Esto permite una sincronización de datos fluida y una mejor gestión de la información del cliente.

En el siguiente video de la empresa podéis ver un repaso al producto.

La empresa comercializa la aplicación bajo la modalidad SaaS como suscripción mensual destinado a pymes desde 20€/mes hasta 59€/mes por agente según el tipo de suscripción y opciones que queremos utilizar. Ya para las grandes empresas ofrecen otro tipo de suscripción anual a medida del cliente. Un punto que nos encanta es el poder de fijación de precios de la empresa. En octubre pasado subieron un 25% los precios de las suscripciones y el resultado es que apenas han notado impacto en los clientes, mantienen un churn rate (tasa de abandono) del 3%, un dato bastante bueno.

Este programa con sus sucesivas mejoras lleva 20 años funcionando y lo utilizan ya 37.765 empresas en 150 países.

Tenemos varias historias de éxito con el uso de esta aplicación por parte de los clientes de Livechat Software. Un ejemplo es el de la empresa PlasticPrinters.com,

PlasticPrinters es una empresa de impresión de tarjetas plásticas de Hastings, Minnesota, logró reducir los costes de adquisición de nuevos clientes utilizando LiveChat. Según Nate Johnson, director de marketing de PlasticPrinters, su objetivo es ayudar a sus clientes a hacer crecer sus negocios. Cuando se trata de llegar a un mayor número de clientes, las formas tradicionales de comunicación, como el teléfono y el correo electrónico, pueden ser un poco lentas y engorrosas. ¿Quién tiene tiempo para esperar una respuesta después de dejar un mensaje o enviar un correo electrónico? Johnson cree que los clientes primero pasaron de comunicarse por teléfono a correo electrónico y ahora de correo electrónico a chat.

Cuando tienes todo lo necesario para ayudar a tus clientes, pero te desaniman todos los correos electrónicos y las llamadas, todo puede desperdiciarse. Johnson agregó: “Tenemos una línea de productos innovadores y un personal servicial que es insuperable. Nuestro problema era que pasábamos los días enviando correos electrónicos y dejando mensajes de voz”. Dado que la comunicación a través del chat permite una interacción instantánea sin interrupción, PlasticPrinters decidió probar LiveChat.

Después de comenzar con un agente en un sitio web, PlasticPrinters pronto amplió su implementación a cinco agentes en cinco sitios. Su objetivo inicial era ofrecer una forma más cómoda para que sus clientes se pusieran en contacto con ellos. La empresa usó invitaciones personalizadas en su sitio web que se activan después de 20 segundos para alcanzar este objetivo. Es una de las características más útiles, y desde que los agentes comenzaron a usarla, su utilización se ha multiplicado.

Con esta nueva forma de involucrar a los clientes, PlasticPrinters logró aumentar el número de interacciones con los clientes. LiveChat les permitió conectarse con cientos de clientes potenciales adicionales cada semana.

PlasticPrinters aumentó la cantidad de clientes potenciales que interactuaban semanalmente y ahorró bastante dinero que normalmente gastarían en publicidad y adquisición de clientes potenciales. Johnson agregó que una pequeña inversión en la instalación de LiveChat se convirtió en una ganancia colosal. ”En comparación con nuestro gasto de pago por clic, los clientes potenciales adicionales que ahora obtenemos equivalen fácilmente a un ahorro de más de $ 12,800 por mes por el costo de un asiento de LiveChat. Estos clientes potenciales aportan $ 65,000 adicionales de negocios cada mes”

La aplicación de Livechat supone el 92,6% de los ingresos de la empresa.

El objetivo de la empresa es seguir creando más aplicaciones y mejorar las existentes, pero Livechat sigue copando la inmensa mayoría de los ingresos.

2.2.2.Chatbot

La aplicación ChatBot de LiveChat es una herramienta que te permite crear y gestionar chatbots personalizados para interactuar con los visitantes de tu sitio web o plataforma de mensajería. Un chatbot es un programa de inteligencia artificial diseñado para simular una conversación humana y proporcionar respuestas automáticas a las consultas de los usuarios. La aplicación funciona por un árbol de decisión que configura el cliente a su elección.

La aplicación ChatBot de LiveChat ofrece las siguientes características y funcionalidades:

• Constructor visual de chatbots: Te proporciona un constructor visual intuitivo que te permite crear y diseñar fácilmente el flujo de conversación de tu chatbot. Puedes establecer las preguntas que el chatbot hará a los usuarios y las respuestas que ofrecerá en función de las opciones disponibles.

• Biblioteca de respuestas predefinidas: La aplicación incluye una biblioteca de respuestas predefinidas que puedes utilizar para agilizar la configuración de tu chatbot. Estas respuestas predefinidas cubren una amplia gama de temas comunes, como preguntas frecuentes, información de productos o servicios, y asistencia básica.

• Integración con bases de conocimiento: Puedes vincular tu chatbot con la base de conocimientos de LiveChat para ofrecer respuestas más completas y detalladas a las consultas de los usuarios. Esto permite que el chatbot proporcione enlaces a artículos relevantes y ayude a los usuarios a encontrar información adicional.

• Asistencia en tiempo real: La aplicación ChatBot te permite configurar reglas y condiciones para enviar conversaciones a agentes humanos cuando el chatbot no pueda proporcionar respuestas adecuadas o cuando los usuarios soliciten asistencia personalizada.

• Análisis y métricas: Puedes obtener información sobre el rendimiento y la eficacia de tu chatbot a través de análisis y métricas. Estos informes te ayudan a evaluar el rendimiento del chatbot, identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos para optimizar la experiencia del usuario.

• Integración con otras herramientas: La aplicación ChatBot se integra con otras herramientas y servicios, como CRM y sistemas de gestión de tickets, lo que te permite sincronizar datos y proporcionar una experiencia de atención al cliente más coherente.

Podemos decir que la aplicación ChatBot te permite crear y gestionar chatbots personalizados para interactuar con los usuarios de tu sitio web o plataforma de mensajería. Los chatbots automatizan respuestas comunes, ofrecen asistencia en tiempo real y mejoran la experiencia del usuario.

Para el caso de ChatBot la compra del producto es también mediante suscripción mensual desde 52$mes hasta 424$mes y luego para grandes empresas con contrato de precio fijo. A finales de junio de 2023 un total de 2.804 clientes pagan los servicios de ChatBot.

En el siguiente video tenéis también una explicación de la propia empresa de cómo funciona el producto.

2.2.3.Helpdesk

La aplicación Helpdesk es una herramienta que te permite gestionar y dar seguimiento a las solicitudes de soporte y consultas de tus clientes de manera organizada y eficiente. Es una solución integral de atención al cliente que te ayuda a brindar un servicio de alta calidad y a mantener una comunicación fluida con tus clientes.

Algunas características y funcionalidades clave de la aplicación Helpdesk de LiveChat son las siguientes:

• Ticketing: La aplicación Helpdesk te permite recibir y gestionar tickets de soporte de manera centralizada. Cada solicitud de soporte se convierte en un ticket único que contiene información detallada sobre el problema del cliente, incluyendo mensajes anteriores, datos de contacto y prioridad.

• Colaboración en equipo: Puedes asignar tickets a diferentes agentes de soporte, lo que facilita la colaboración en equipo y permite una distribución equitativa de las cargas de trabajo. Los agentes pueden comunicarse internamente en relación a los tickets y compartir notas o comentarios para resolver los problemas de los clientes de manera eficiente.

• Automatización y reglas: La aplicación Helpdesk te permite automatizar tareas y acciones mediante la configuración de reglas. Por ejemplo, puedes establecer reglas para asignar automáticamente tickets a agentes específicos en función de la categoría del problema o la disponibilidad del agente.

• Historial de tickets y búsqueda: Tienes acceso a un historial completo de tickets, lo que te permite revisar las conversaciones pasadas y el estado de resolución de cada solicitud. Además, puedes realizar búsquedas avanzadas dentro de la base de tickets para encontrar información específica o patrones comunes.

• Integración con otras herramientas: La aplicación Helpdesk se integra con otras aplicaciones y herramientas populares, como CRM (Customer Relationship Management) o sistemas de gestión de proyectos. Esto facilita la sincronización de datos y la colaboración con otras áreas de tu empresa.

• Informes y análisis: Puedes generar informes y métricas sobre el rendimiento de tu equipo de soporte, incluyendo el tiempo de respuesta promedio, la satisfacción del cliente y otras métricas clave. Estos informes te ayudan a evaluar y mejorar continuamente tus operaciones de atención al cliente.

En resumen, la aplicación Helpdesk de LiveChat es una herramienta poderosa para gestionar eficientemente las solicitudes de soporte y consultas de tus clientes. Te permite mantener una comunicación fluida con tus clientes, colaborar en equipo, automatizar tareas y proporcionar un servicio de atención al cliente de calidad.

En el caso de Helpdesk tenemos dos tipos de suscripciones, Team de 29$ por agente, y la suscripción Enterprise para empresas más grandes.

En el siguiente video tenéis también una explicación de la propia empresa de cómo funciona el producto.

2.2.4.Knowledgebase

La aplicación Knowledgebase es una herramienta que te permite crear una base de conocimientos o centro de ayuda para tu empresa o sitio web. Es una forma eficiente de proporcionar información y respuestas a preguntas frecuentes de tus clientes.

La Knowledgebase de LiveChat te permite crear y organizar artículos y recursos informativos en diferentes categorías y subcategorías. Puedes personalizar el diseño y la apariencia de tu base de conocimientos para que se ajuste a la imagen de tu marca.

Algunas características importantes de la aplicación Knowledgebase de LiveChat incluyen:

• Editor de contenido: Te permite crear y editar fácilmente artículos utilizando un editor de texto enriquecido. Puedes agregar texto, imágenes, videos y enlaces para proporcionar instrucciones detalladas o soluciones a problemas comunes.

• Búsqueda: Los visitantes de tu sitio web pueden realizar búsquedas en la base de conocimientos para encontrar artículos relevantes. La función de búsqueda rápida ayuda a los usuarios a encontrar respuestas rápidamente y reducir la necesidad de contactar al servicio de atención al cliente.

• Categorización: Puedes organizar tus artículos en categorías y subcategorías lógicas para facilitar la navegación y la búsqueda. Esto ayuda a los usuarios a encontrar rápidamente la información que están buscando.

• SEO-friendly: La aplicación Knowledgebase de LiveChat está optimizada para motores de búsqueda, lo que significa que tus artículos pueden aparecer en los resultados de búsqueda y atraer tráfico orgánico a tu sitio web.

• Integración con el chat en vivo: Puedes vincular tu base de conocimientos con la función de chat en vivo de LiveChat. Esto permite a los agentes de atención al cliente compartir enlaces a artículos relevantes durante las conversaciones de chat para proporcionar respuestas rápidas y precisas.

En resumen, la aplicación Knowledgebase de LiveChat te ayuda a crear una base de conocimientos interactiva y fácil de usar para ofrecer información y respuestas a tus clientes de manera eficiente, reduciendo la carga de trabajo del servicio de atención al cliente y mejorando la experiencia del usuario

En el caso de Knowledgebase, la suscripción es de típo único y por 59$/mes.

En el siguiente vídeo tenéis también una explicación de la propia empresa de cómo funciona el producto.

2.2.5.OpenWidget

En Noviembre 2022 LiveChat lanzó OpenWidget, una aplicación gratuita en línea que permite a los dueños de negocios agregar secciones en sus sitios web con lo siguiente:

• Formularios de contacto que permiten a los visitantes del sitio web enviar preguntas por correo electrónico.

• Contador de visitas a la web

• Feed de Instagram para mostrar tu contenido en Instagram en la web.

• Mostrar reviews de Google en la web

• Tarjetas de productos que promocionan las mejores ofertas en tiendas

• Secciones de preguntas frecuentes para dar autoayuda a los visitantes.

• Recomendaciones de productos

Las empresas de comercio electrónico pueden instalar OpenWidget fácilmente copiando el código ya preparado y pegándolo en el HTML de su sitio web. La instalación de la aplicación también es posible en plataformas de comercio electrónico, incluidas Shopify, Squarespace o WooCommerce.

2.3.Sectores y Geografías

Si nos ponemos a estudiar los sectores y las geografías donde opera Livechat, podemos ver que es una empresa con implantación global y en multitud de sectores diferentes.

En cuanto a los sectores en los que operan los clientes de Livechat, el grueso de clientes procede del sector IT, seguido de otros sectores como retail, educación, marketing, gaming, apuestas, automoción, entretenimiento, servicios financieros, salud o turismo.

En cuanto a la ubicación geográfica de sus clientes, Livechat tiene presencia global con clientes en más de 150 paises. Vemos que la mayor parte de los ingresos mensuales recurrentes proceden de Estados Unidos con el 34,3%, seguido de Reino Unido (9,1%), Australia (4,9%) y Canada (4,5%). Los ingresos procedentes de Polonia sólo suponen un 1,5% del total.

2.4.Clientes

Veamos ahora quienes son los clientes de Livechat Software y sus diferentes aplicaciones. A finales de junio de 2023 LiveChat el número de clientes de Livechat asciende a 37.765, podemos ver cómo en los 4 últimos años ha aumentado un 42% el número de clientes.

Para el caso de ChatBot, en los últimos 4 años el número de clientes se ha multiplicado por 6, llegando a 2.804 clientes a final de Q1 2023/24 .

Entre sus clientes figuran tanto pymes como grandes empresas como Paypal, Ikea, McDonalds, ING, Adobe, Mercedes Benz, LG, etc etc.

Otro dato importante es que entre sus clientes hay más de 25 empresas dentro de la lista Fortune 500.

2.5.Ventajas competitivas

Una pregunta que debemos hacernos siempre a la hora de analizar una empresa y ver si estamos ante un negocio de calidad es ver qué ventajas competitivas tiene, qué es lo que hace que un cliente elija esta empresa y no otra para el uso de sus aplicaciones. Y la verdad es que a primera vista uno puede pensar que una aplicación de chat para interactuar con clientes en una web debería ser facilmente replicable y cualquier empresa podría comerle el pastel a Livechat. Pero no es tan fácil, veamos los motivos a continuación.

LiveChat lleva en el mercado desde 2002 y se ha establecido como una de las soluciones de chat en vivo más conocidas y fiables. Su larga trayectoria y reputación le brindan una sólida base de usuarios (más de 37.000 clientes) y confianza en la calidad de su servicio.

LiveChat ofrece una amplia gama de funcionalidades avanzadas que mejoran la experiencia del usuario y la eficiencia del servicio. Estas funcionalidades incluyen respuestas predefinidas, transferencia de chats, asistencia proactiva, integraciones con otras herramientas y más, lo que proporciona una experiencia muy completa.

Las aplicaciones se diseñan pensando en la facilidad de uso tanto para los agentes como para los visitantes del sitio web. La configuración e implementación del widget de chat en vivo son sencillas, y la interfaz de usuario intuitiva facilita la navegación y la gestión de las conversaciones de chat.

LiveChat permite personalizar el diseño y el aspecto del widget de chat para que se adapte a la identidad de marca de tu empresa. Se puede personalizar los colores, fuentes, logotipos y mensajes para crear una experiencia coherente con la marca del cliente.

La aplicación ofrece a su vez una amplia gama de datos en forma de análisis en informes que proporcionan mucha información sobre el rendimiento de tu equipo de atención al cliente, el tiempo de respuesta, información sobre los clientes, la satisfacción del cliente y otras métricas clave. Estos datos ayudan a evaluar y mejorar continuamente el servicio de atención al cliente.

LiveChat se integra con una gran variedad de herramientas y servicios populares, como en los CRM, plataformas de comercio electrónico y sistemas de análisis. Esto permite la sincronización de datos y una mayor eficiencia en la gestión de la información del cliente.

El soporte y servicio al cliente de LiveChat cuenta con una asistencia técnica disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. Además, ofrecen recursos de capacitación, tutoriales y una comunidad activa para aprovechar al máximo la plataforma.

Podemos decir que el producto que tiene Livechat es muy completo y que después de 20 años sigue manteniendo su liderazgo. Hay otros productos de la competencia más baratos que Livechat pero que no son tan completos y no tienen la implantación de Livechat, por ello pueden mantener un cierto nivel de fijación de precios, clave para considerarlo un negocio de calidad.

2.6.Perspectivas del sector

Otra de nuestras premisas para invertir en buenas empresas es que éstas operen en sectores que tengan vientos de cola para seguir creciendo en el futuro.

Según Verified Market Research, en 2021 el tamaño del mercado de software de chat en vivo estaba valorado en 794M USD y se estima que puede alcanzar los 1,6B USD en 2030, lo que implica un crecimiento anualizado CAGR del 8,59%, nada mal

El asunto es que la industria global de software de chat en vivo se está expandiendo debido a su creciente popularidad, ya que un cierto segmento de la población prefiere el chat en vivo para preguntas sobre compras on line. Además, la creciente necesidad de mejorar la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), que es fundamental para la generación de ingresos efectiva en cualquier empresa, así como la cantidad de ventajas del software de chat en vivo sobre la atención al cliente tradicional, impulsan el crecimiento del mercado.

En el sector del live chat tenemos a grandes players como tawk.to, que es el líder con el 21,41% del mercado, seguido del plugin de Facebok Customer Chat con el 18%, Zendesk con el 8,46%, Tidio con el 8,09% y Livechat con el 6,03%. Los datos fueron extraídos de la web de Statista.

Actualmente la aplicación de TawkTo la tenemos presente en 171.224 páginas web, mientras que Livechat la tenemos en 61.619 páginas web.

Vemos dos variantes claras en este sector. La primera son las aplicaciones gratis como tawk.to, que obviamente es la versión más económica, pero es bastante menos completa que otras aplicaciones de pago como Livechat o Zendesk. Para pequeñas empresas puede ser suficiente una versión gratuita y con menos prestaciones, pero empresas más grandes no tienen ningún problema en pagar por este tipo de aplicaciones. En Livechat tenemos un producto que no es el más barato pero sí es de los que mejores prestaciones tiene, y el cliente paga por ello, digamos que es un servicio premium y ahí es donde opera Livechat.

Y es el hecho de posicionar a LiveChat en la categoría premium y desarrollar su posición en el mercado en función de características como laariedad de características e integraciones disponibles, la calidad del servicio al cliente, la confiabilidad y seguridad de los datos en lugar de una competencia basada en precios, hace que la empresa sea resistente a la presión de las soluciones populares disponibles de forma gratuita

A su vez tenemos que tener en cuenta que el sector del SaaS (software como servicio) que es donde opera Livechat Software está creciendo muy rápidamente. También hay que tener en cuenta que el chat en vivo para el segmento de software empresarial no es lo mismo que el mercado SaaS. Algunos de los competidores de Livechat están ofreciendo sus servicios en un modelo tradicional menos eficaz. Sin embargo, según la directiva, el modelo SaaS tiene de lejos las mejores perspectivas de crecimiento y por lo tanto la cuota de mercado de las empresas que ofrecen sus servicios se espera que crezca el uso de ese modelo. Esto crea un enorme potencial de crecimiento para todo el sector.

Cabe destacar también lo que comenta la empresa en su último informe acerca del report de Kenneth Research, donde se indica que el valor del mercado de “Inteligencia Artificial Conversacional” que incluye, entre otras cosas, asistentes virtuales y chatbots, crecerá un 30% en promedio anual durante los años 2019-2024 y alcanzará el valor de USD 15,8 mil millones al final del período. Sin embargo, según la previsión de Grand Review Research, el valor del mercado sólo de los chatbots ya alcanzará los 1250 millones de USD en 2025 (suponiendo un crecimiento medio anual del 24 %).

Es interesante a su vez traer una comparativa de la web G2.com de las empresas de chat en vivo, donde listan 508 empresas del sector y podemos ver a Livechat entre las aplicaciones mejor valoradas del sector, como uno de los productos líderes, con alto rendimiento y buena posición en el mercado.

3.La directiva

Es el momento de dar un repaso a la directiva de la empresa y ver si está alineada o no con los accionistas.

Para ello tenemos que recurrir, como no podía ser de otra manera, al CEO, fundador de la empresa y principal accionista Mariusz Cieply.

Mariusz Cieply tiene 42 años y es ingeniero informático con especialidad en sistemas de información por la Universidad Tecnológica de Breslavia.

Mariusz Ciepły fundó LiveChat en 2002 junto con Maciej Jarzebowski y Jakub Sitarz. Actualmente Mariusz tiene el 13,07% de las acciones.

Mariusz Ciepły ocupa el puesto de CEO y Presidente del consejo de administración desde 2010. También es miembro de los consejos de supervisión de empresas como Brand24, Venture Inc. o TimeCamp.

El salario anual de Mariusz en 2022/23 fue de 392.000€ en fijo y 403.000€ en variables.

Otro puesto clave en el Management Board es Urszula Jarzębowska, CFO de Livechat

Urszula trabaja en LiveChat desde su fundación en 2002 y desde 2010 es miembro del Management Board.

Urszula Jarzebowska se graduó de la Universidad de Economía Oskar Lange en Breslavia y tiene un postgrado en Controlling en las Escuelas de Banca de Breslavia y en Normas Internacionales de Contabilidad (NIC/IFRS) en la Universidad Kozminski de Varsovia. Ha Trabajado también en Bankier.pl y en Internet Works.

El salario anual de Urszula en 2022/23 fue de 262.000€ en fijo y 259.000€ en variables.

En el siguiente organigrama se puede ver a los miembros del Board así como a los directores de las diferentes areas de la empresa.

En el Consejo Supervisor tenemos a los otros dos cofundadores Maciej Jarzebowski y Jakub Sitarz, así como a Marta Ciepla, Marcin Mandziak y Marzena Czapaluk.

Entre los fundadores y los managers de la empresa tienen el 41,7% de las acciones.

Podemos concluir que estamos ante una directiva con skin in the game bastante evidente.

En cuanto a los empleados de la empresa, cerraron el ejercicio 22/23 con 282 empleados, lo que supone un incremento del 5,2% respecto al año anterior.

4.Transición a TEXT

El pasado mes de diciembre la empresa compró el dominio Text.com y es que resulta que la directiva tiene planeado cambiar el nombre de la empresa a Text. El cambio será propuesto a los accionistas para aprobación en la siguiente Junta anual. Este cambio afectará a las empresas que forman parte del grupo, pero no a los propios productos, la aplicación Livechat seguirá teniendo su nombre.

Pero este cambio no es un simple “rebranding” de la compañía. Es el enfoque de la empresa, son especialistas en tecnología de texto, saben que es el principal lenguaje de comunicación on-line y quieren sacarle todo el potencial que puedan para llegar a automatizar por completo el servicio de atención al cliente. A su vez quieren refozar el paquete completo de aplicaciones de la empresa, todas bajo el paraguas de Text.

Pasado: Servicio de atención al cliente manual. Era un servicio de alto coste y baja eficiencia.

Presente: Servicio de atención al cliente asistido por IA. Recolección de datos de todas las aplicaciones de Livechat y entrenamiento de ese “2º cerebro” para dar soporte al agente encargado de atención al cliente.

Futuro: Servicio de atención al cliente automatizado. El agente es ahora el 2º cerebro entrenado y capaz de dar servicio a una mayor cantidad de clientes, dando lugar a un servicio más económico y efectivo, sólo serán necesarios los supervisores de automatización.

5.Los números de Livechat

Ya es hora de indagar en los números de la empresa y ver qué es lo que tenemos por aquí. En los apartados anteriores hemos visto la parte cualitativa de la tesis y vemos que parece que tenemos un negocio de calidad. Los números que vamos a ver a continuación no harán más que demostrar que estamos en lo cierto. Si vemos primero la evolución de ingresos y beneficios en los últimos 5 años vemos que la empresa ha ido creciendo al 30% CAGR tanto en ingresos como en beneficios, y un márgen Ebitda en torno al 63%.

Si nos vamos un poco más parta atrás vemos que la evolución de la cifra de negocio de la empresa es espectacular, habiendo multiplicado sus ingresos por 28 en los últimos 10 años.

Como ya comentabamos anterioremente, más del 90% de los ingresos del grupo proceden de la aplicación LivechatEste porcentaje se ha ido reduciendo levemente en los últimos años. Por otro lado, poco más del 7% de los ingresos proceden del resto de aplicaciones.

En cuanto a los márgenes de la empresa, vemos que han sido capaces de mantener un nivel de margen tanto Ebitda como neto muy estable, entorno al 63% y 53% respectivamente. Livechat maneja un alto margen gracias a un modelo Saas y con una manera de adquisición de clientes muy singular, con muchos canales diferentes que generan tráfico y nuevos clientes para la empresa.

Dos KPIs claves que maneja la empresa son el MRR y el ARPU.

MRR (Monthly Recurring Revenues)

Los MRR o ingresos mensuales recurrentes es una medida de los ingresos totales predecibles generados a partir de todos suscripciones activas y de pago en un mes determinado. Incluye todos los cargos recurrentes pero excluye tarifas únicas (anuales)

Como se puede apreciar en la gráfica inferior de la presentación de la empresa, el MRR viene creciendo ininterrumpidamente desde hace 4 años hasta 6,40M USD en marzo de 2023. Vemos un escalón importante entre septiembre y diciembre de 2022 debido al aumento de precios en la suscripciones.

ARPU (Average Revenue Per User)

El ARPU es el ingreso medio por usuario en un mes, calculado sobre la base de MRR

ARPU = MRR/ número de usuarios

ARPU inicial es el valor medio de los ingresos mensuales por usuario en el momento en que el usuario inicia la suscripción de pago, es decir el primer pago que hacen los clientes.

Como se puede apreciar en la gráfica inferior de la presentación de la empresa, el ARPU inicial crece levemente pero está bastante por debajo del ARPU (75USD vs 160USD en Marzo 23), pero no es problemático ya que vemos que el ARPU crece con buen ritmo y vemos el escalón en octubre del 2022 con la subida de precios.

Si nos paramos a mirar los retornos que da Livechat, nos encontramos con unos valores espectaculares, con un retorno sobre el capital invertido (ROIC) del 100% y un retorno sobre el equity (ROE) del 106%.

La empresa no suele dar guidance de previsión de resultados para el año en curso.

Este lunes pasado la empresa presentó el informe de 2022/23 (abril 2022-marzo 2023) Hay que tener en cuenta que en Livechat el año contable cierra en marzo. Vamos a echarles un vistazo.

5.1.Cuenta de resultados

Si nos vamos a la cuenta de resultados 2022/2023, vemos que la empresa ingresó 315,72M PLN, lo que supone un +41,9% respecto al año anterior. El EBIT fue de 185,49M PLN (margen 58,7%) y el beneficio neto fue de 172,36M PLN, lo que supone un margen neto de 54% y un aumento de beneficios del 44,5 respecto al año anterior.

5.2.Balance

Si nos vamos a la situación del balance de la empresa a cierre de marzo de 2023, vemos que la empresa tiene una situación financiera muy sólida, sin apenas deuda (1M PLN) y con 95M PLN en caja.

5.3.Cash Flow

En cuanto al cash flow, vemos que Livechat es una máquina de generar caja, generando un free cash flow de 162M PLN (margen del 51%), y que supone un aumento del 64% respecto al año anterior.

Vemos que una parte importante de la caja (121M PLN) se dedica al pago de dividendos, los cuales dieron un yield del 4% en 2022.

5.4 Resultados preliminares Q1 2023/24

La empresa publicó el 4 de julio los KPIs del Q1 2023/24 (abril-junio 2023). No publican todavía resultados de ingresos de este trimestre ya que tiene que hacer algunos ajustes en la política de reconocimiento de ingresos siguiendo los comentarios del auditor.

En cuanto a los MRR (ingresos mensuales recurrentes) la empresa consiguió llegar a los 6,47M USD a finales de junio, lo que supone un +1,1% respecto a marzo 2023 y un +34,2 YoY. El aumento de ingresos QoQ se debe al aumento de clientes en la aplicación de Livechat, y el YoY debido al aumento de clientes en todas las aplicaciones y el aumento del ARPU.

En cuanto al ARPU (ingreso mensual medio por suscriptor), el de Livechat en junio fue de 158,2 USD (vs 159,7 USD en marzo 2023 y 120,5 USD en junio 2022). Para el caso de ChatBot, el ARPU fue de 122,5 USD en junio (vs 121 USD en marzo y 102,5 USD en junio 2022).

A su vez el cash flow operativo en este trimestre fue de 20,16M USD (vs 20,02M USD en Q4 2022/23 y 15,21M USD en Q1 2022/23.

6.La acción de Livechat

La acción de Livechat cotiza en el índice principal de la Bolsa de Varsovia bajo el ticker $LVC. Su evolución desde que salió a cotizar en 2014 ha sido multiplicar x7 el valor de la acción.

Actualmente la capitalización bursátil de Livechat es de 3.515M PLN (788M€). El 41,7% de las acciones está en manos de un acuerdo entre los principales accionistas (fundadores y directores de la empresa), Mientras que tenemos un 13,3% en manos de dos fondos de pensiones polacos, y un free float del 45% (354M€)

El volumen medio que se mueve al día son unas 31.000 acciones, que son unos 900.000€, no es elevado pero es suficiente para que podamos ver en el accionariado a varios institucionales, aunque con posiciones pequeñas.

Cabe destacar la retribución al accionista en forma de dividendos que ha ido dando la empresa desde su salida a bolsa en 2014. En 2022 la empresa dio 4,4PLN en dividendos (4% yield)

Este lunes pasado la empresa comunicó que el pago total de dividendos a cuenta de los beneficios del ejercico 2022/23 asciende a 153M PLN, y llevarán a cabo el pago del 2º dividendo por 1,46PLN el próximo 4 de agosto. Quedaría un 3º pago de dividendo para completar los 5,95PLN de dividendo total que dará la empresa por acción.

Entre los planes de la empresa está el llegar a cotizar en la bolsa de Estados Unidos, pero más bien a largo plazo, no es algo que vaya a suceder próximamente.

7.Valoración

Es momento de ver si la acción de Livechat está barata, si está en precio o si está cara. En estos momentos tenemos a Livechat cotizando a los siguientes múltiplos (NTM):

• PER: 18

• EV/Ebitda: 15

• P/FCF: 19

Livechat es una empresa que por su previsibilidad de generación de caja podemos hacer una valoración tanto por múltiplo como por descuento de flujos de caja.

Si hacemos una valoración por múltiplos teniendo en cuentas los múltiplos históricos de la empresa, y consideramos que en 2023/24 y los años posteriores la empresa va a seguir creciendo al 20% (En 2022/23 ha crecido al 41%), manteniendo un margen Ebitda del 54% (63% en 2022/23), vemos que obtenemos los siguientes valores objetivos a 5 años 2028:

• Valoración por PER: 301PLN

• Valoración por EV/Ebitda: 282PLN

• Valoración por P/FCF: 266PLN

Vemos que en una situación normal y con la empresa ejecutando como lo ha hecho hasta ahora, el valor de la acción podría más que doblar perfectamente en los próximos 5 años. A su vez tengamos en cuenta el pago de dividendos anual que da la empresa, lo que nos suman un 4% anual a nuestra rentabilidad.

Si nos vamos a otro método de valoración como es el descuento de flujos de caja, considerando un WACC del 10% y la empresa creciendo al 20% como comentamos anteriormente, nos sale un valor actual de la acción de 180PLN.

8.Riesgos

Pasemos a ver qué riesgos se enfrenta Livechat y que tenemos que tener en cuenta a la hora de invertir.

• Entorno macro y recesión: Livechat no es indemne al entorno macro con recortes en gastos por las empresas ante el miedo a la recesión. En el caso de las pymes la empresa puede ver como en caso de recesión algunas directamente desaparecen y ya no contratan sus servicios, pero a nivel grandes empresas la suscripción a livechat es un coste menor para ellos y debido a la necesidad de mantener un canal de comunicación con los clientes a través de la web, no es un servicio del que puedan prescindir fácilmente. Y eso se está viendo en los últimos trimtestres donde la empresa sigue creciendo de manera secuencial.

• Inflación en Polonia y salarios IT: Actualmente la inflación en Polonia es del 13%, y aunque está bajando desde el casi 20% que llegó a principios de año, no está suponiendo un impacto grave en la empresa. También ha habido inflación de salarios en el sector IT en Polonia, pero ya se están viendo despidos en el país y esta inflación se debería reducir también. Y el caso es que una inflación de salarios no es un factor relevante para Livechat, ellos venden suscripciones de software, no horas de ingenieros. Aparte que su equipo es bastante reducido, y tiene impuesto un límite de unos 300-310 empleados, centrando sus ultimas contrataciones en perfiles muy específicos de aprendizaje automaico, expertos en datos, IA, etc.

• Disrupción de la IA: Uno puede pensar que la IA y aplicaciones como ChatGPT pueden comerle la tostada a empresas como Livechat. Y el tema es que justo en febrero de 2023 Livechat firmó un acuerdo DPA con OpenAI. Actualmente están trabajando con ChatGPT, sacándole partido en todas las aplicaciones para automatizar el trabajo de los agentes, mejorar las respuestas del cliente, etc. Por lo tanto la IA aquí no supone un riesgo sino una oportunidad ya que están colaborando con ellos, es una herramienta más para ellos.

• Mercado muy competitivo: El mercado de soluciones de chat en vivo y atención al cliente es altamente competitivo y está en constante evolución. Existe el riesgo de que nuevos competidores ingresen al mercado con propuestas más atractivas o que los competidores existentes mejoren sus productos, lo que podría afectar la posición competitiva de LiveChat. Por ello es preciso que la empresa siga invirtiendo capex en mejora de su aplicaciones y creación de otras nuevas para ampliar el catálogo y ofrecer productos innovadores antes que su competencia. Y es vital que la empresa siga enfocada en dar un producto de calidad y no competir por precio.

• Divisa: Livechat recibe casi todos sus ingresos en dólares, por lo que el cambio USD/PLN tiene impacto en los resultados de la empresa ya que ésta consolida en PLN.

• Cambios en las preferencias del cliente: Las preferencias y demandas de los clientes pueden cambiar con el tiempo. Si los clientes prefieren otras formas de comunicación o si surgen nuevas tecnologías que desplazan el uso del chat en vivo, podría haber un riesgo de disminución de la demanda de los servicios de LiveChat. No lo veo un riesgo que se pueda materializar a corto plazo, pero no tenemos la bola de cristal y no sabemos qué pasará en 10 ó 15 años.

• Cambios en regulaciones y cumplimiento: LiveChat opera en un entorno regulado y está sujeto a leyes y regulaciones relacionadas con la privacidad de datos, la protección del consumidor, etc. Cambios en la regulación o incumplimientos de los requisitos legales podrían tener un impacto negativo en el negocio y la reputación de LiveChat. Tengo pocas dudas de que una empresa como Livechat puede sobreponerse a ua situación así aunque a corto plazo el mercado puede pasarle factura y verse afectada la cotización.

• Interrupciones del servicio: LiveChat depende de la infraestructura tecnológica y de Internet para funcionar correctamente. Siempre tenemos el riesgo de que pueda haber interrupciones en el servicio debido a problemas técnicos, fallos de red u otros eventos imprevistos, lo que podría afectar la disponibilidad del chat en vivo y la comunicación con los clientes.

• Seguridad de los datos: LiveChat recopila y almacena información de los usuarios y las conversaciones de chat. Existe un riesgo potencial de violaciones de seguridad, ataques cibernéticos o brechas de datos que podrían comprometer la confidencialidad o integridad de la información de los clientes.

9.Conclusión

Estamos ante una de esas empresas que tanto nos gusta de Polonia, con el fundador dirigiendo la compañía y con un elevado % de acciones, con unos resultados espectaculares con la empresa creciendo al 45% CAGR en los últimos 10 años, con un negocio de calidad increible y unos márgenes por encima del 60% ebitda, top en el sector Saas. La empresa ya está en una etapa algo más madura y en nuestras proyecciones a futuro manejamos que la empresa siga creciendo a un ritmo del 20% y los números siguen saliendo. En cuanto a valoración, vemos que la acción a un PER 18 y un EV Ebitda 15 está a un precio muy razonable y más bien barato, teniendo en cuenta la calidad del negocio que tenemos aquí, por lo que yo le veo bastante potencial. Esta acción si cotizara en Estados Unidos cotizaría por el doble perfectamente. Quería agradecer al compañero @ZipiInvestments, gran conocedor de la empresa y que me ha ayudado con algunos detalles que desconocía.

Disclaimer: Toda la información ofrecida en el presente documento tiene un carácter meramente formativo y no representa una recomendación de compra (artículo 125 de la Ley 6/2023, de 17 de marzo, de los Mercados de Valores y de los Servicios de Inversión. El autor no se responsabiliza del uso que se haga de esta información. Antes de invertir en una cuenta real, es necesario tener toda la formación adecuada o delegar la tarea en un profesional debidamente autorizado para ello.